7月下旬、Udemyは、既存の返金システムに対する変更の試験運用および更新を順次リリースする予定であると発表しました。
返金はUdemyにとって重要なプロセスです。返金システムによって、受講生は一切のリスクなしに、オンライン学習、Udemyプラットフォーム、新たな講師を確認することができます。また、Udemyのユーザー調査データによると、Udemyの返金ポリシーは、受講生が十分に納得してコースを購入するうえで大きく影響しています。初めてUdemyを利用するユーザーにとっても、既存のユーザーにとっても、新しい講師やコースが自分の学習目標に適しているかどうかを判断することは簡単ではありません。Udemyのデータによると、大多数のUdemy受講生は返金を申請したことが一度もないものの、ユーザー調査の結果からは、Udemyの返金ポリシーが受講生の購入の決め手となっていることがわかっています。
しかし、返金システムを濫用する受講生もゼロではありません。そのため、過去2か月にわたり、受講生の期待にさらに応えながら返金の濫用の見極めることができる新たな返金システムの構築をしてきました。
そして今回、次の3つの領域に関して、返金システムの改善を発表するに至りました。
- プラットフォーム
- 返金ポリシー
- Udemyクレジット
これら新しい改善点の目標は、収益の源泉である受講生の操作性を改善するとともに、悪意のある人物から講師の皆さんのコースのコンテンツと収益を守ることです。
返金システムの更新内容についてより詳しくはこちらをご覧ください。
プラットフォーム
過去数か月間、Udemyはゼロから返金システムを再構築してきました。この新しいプラットフォームでは、受講生への返金の追跡と処理をより効率的に行うことができます。さらに、Udemyにとっては、既存の返金ポリシーの監視と適用を強化しながら、新しいポリシーの適用が可能になります。返金の濫用の特定と検出がしやすくなり、多くの受講生に安心してUdemyを利用してもらえるようになります。
返金ポリシー
バックエンドの改善に加えて、返金濫用のルールをプラットフォームに直接組み込んだことで、受講生が返金ポリシーに違反している場合には、その返金申請は即座に拒否されるようになります。拒否にあたっては、Udemyの既存のポリシーと乱用と判断する新しい条件（しきい値）が考慮されます。
これらのしきい値は次の基準に従います。
- アカウントの返金率
- コースの消化率
- 同一コースに対する複数の返金申請
新しいシステムにポリシーを直接組み込むことで、返金の申請が行われる以前に、悪意ある人物を特定し、拒否することが可能になります。稼働中の新システムの例は以下をご覧ください。
Udemyクレジット
今回は受講生への新しい返金方法も取り入れました。それがUdemyクレジットです。返金を申請する受講生は、返金方法としてUdemyクレジットを選択できます。現金による返金とは異なり、Udemyクレジットは受講生のアカウントにすぐに追加され、利用できるようになります。そのことは、受講生が自分の学習ニーズに合った次のコースを探し始めるきっかけとなるはずです。
今回の更新ではUdemyの返金システムを新しくしましたが、返金システムに対する作業がそれで終わるわけではありません。Udemyは、返金の傾向、理由、行動を継続的に監視することで、さらに改善すべき点を追求し続けます。
