Neues Erstattungssystem und Änderungen an unseren Richtlinien

[LauraR]

Wir hatten Ende Juli ja angekündigt, dass wir verschiedene Experimente und Aktualisierungen für unser Erstattungssystem durchführen werden. 

Erstattungen sind ein wichtiger Bestandteil des Udemy-Konzepts. Sie ermöglichen es den Teilnehmern, die Udemy-Plattform, Kurse von neuen Dozenten und generell das Online-Lernen ohne jedes Risiko auszuprobieren. Unsere Daten zum Nutzerverhalten zeigen, dass die Udemy-Erstattungsrichtlinien das Vertrauen und die Kaufbereitschaft der Teilnehmer deutlich positiv beeinflussen. Das gilt übrigens nicht nur für neue Teilnehmer, sondern auch für bestehende Udemy-Teilnehmer, die sie nicht sicher sind, ob sich ein neuer Kurs bzw. der Kurs eines neuen Dozenten für sie eignet. Während unsere Daten zeigen, dass die überwiegende Mehrheit der Teilnehmer noch nie eine Erstattung beantragt hat, wissen wir aus Studien zum Nutzerverhalten, dass die Erstattungsrichtlinien das Vertrauen der Teilnehmer stärken und sie sich deshalb eher zum Kauf entscheiden. 

Leider gibt es natürlich auch Teilnehmer, die versuchen, unser Erstattungssystem zu missbrauchen. Deshalb haben wir in den letzten zwei Monaten eine neue Erstattungsplattform aufgebaut, über die wir die Erwartungen der Teilnehmer besser steuern und Missbrauchsversuche leichter aufdecken können. 

Wir freuen uns, dass dies jetzt abgeschlossen ist. Die folgenden drei Bereiche unseres Erstattungssystems wurden optimiert: 

• Plattform
• Erstattungsrichtlinien
• Guthaben 

Mit diesen Änderungen möchten wir die Nutzung für interessierte Teilnehmer, die Umsätze bringen, noch besser und angenehmer machen und gleichzeitig deine Kursinhalte – und damit deine Einnahmen – vor Missbrauch schützen.

Im Anschluss findest du weitere Infos zu den Änderungen am Erstattungssystem.

Plattform

In den letzten Monaten haben wir unsere Erstattungsplattform komplett überarbeitet. Wir können Erstattungen jetzt viel effizienter nachverfolgen und bearbeiten. Außerdem können wir die bestehenden Erstattungsrichtlinien besser überwachen und durchsetzen sowie neue Richtlinien einfacher implementieren. So können wir den Missbrauch der Erstattungsoption besser erkennen und unterbinden, ohne den vielen echten Interessenten die Möglichkeit zu nehmen, die Udemy-Plattform ohne jedes Risiko auszuprobieren. 

Erstattungsrichtlinien

Neben den Änderungen auf unserer Seite haben wir auch neue Regeln zur Verhinderung von Missbrauch direkt in die Plattform integriert, sodass Erstattungsanfragen im Falle eines Verstoßes gegen unsere Richtlinien sofort abgelehnt werden. Ob eine Anfrage abgelehnt wird, wird anhand unserer bestehenden Richtlinien sowie der neuen Missbrauchslimits ermittelt. 

Diese Limits basieren auf: 

• der Erstattungsquote des Nutzerkontos 
• dem bereits konsumierten Anteil des Kurses 
• Mehrfacheinreichung von Erstattungsanfragen für denselben Kurs

Durch die direkte Integration der Richtlinien in das neue System können wir Nutzer mit betrügerischen Absichten besser erkennen und ihre Anfragen sofort ablehnen. Hier siehst du ein Beispiel unseres neuen Systems in Aktion.

Guthaben

Wir haben eine neue Erstattungsmethode für Teilnehmer eingeführt: Udemy-Guthaben. Teilnehmer, die eine Erstattung beantragen, können sich den Kaufbetrag in Form von Udemy-Guthaben erstatten lassen. Im Gegensatz zu Bargelderstattungen ist das Guthaben sofort im Udemy-Konto der Teilnehmer verfügbar und ermutigt sie damit, direkt wieder nach einem passenden Kurs zu suchen.

Soweit erst mal die Neuigkeiten. Die Arbeit am Erstattungssystem geht aber weiter. Wir werden die Entwicklungen, Gründe und Muster der Erstattungen weiter sehr genau im Auge behalten, um zusätzliche Optimierungsmöglichkeiten zu erarbeiten.