Reembolso, e os problemas continuam

Peço desculpas a todos que estão fartos desse assunto, mas simplesmente não dá para ficar calado.

No mês de Janeiro encontrei na lista de reembolsos dois "alunos" que pediram pela devolução. Um deles comprou 3 cursos e recebeu 6 reembolsos. O outro comprou 1 curso e recebeu 2 reembolsos. Segue a imagem dos reembolsos

Veja como são devolvidos 2 reembolsos do mesmo curso aos alunos. O "Marcel" inclusive fez a compra dos cursos no dia 31/01, ou seja, no mesmo dia que pediu os reembolsos:

Infelizmente não consegui encontrar a compra outro "aluno" porque ela não aparece mais na tabela de receitas.

Assim, enviei para o policy@udemy.com, como sugerido pelo nosso moderador @MaxSandy
, as imagens a explicação do fato acorrido.

A resposta foi rapidamente respondida e de forma extremamente protocolar. Exatamente aquilo que eu escrevia a alguns dias atrás em um dos posts sobre esse mesmo tema.

Não há uma explicação, apenas um protocolo que parece um [ctrl+c] + [ctrl+v]. Pela velocidade que minha solicitação foi respondida, tenho absoluta certeza que nem sequer foi verificado o caso com a atenção que merecia. Segue a resposta que recebi:

Observem que em momento algum é explicado como uma compra poderia ter resultado em dois reembolsos. A resposta cita apenas os famigerados 30 dias de direito para pedido de reembolso. Mas e sobre as devoluções que parecem em excesso? Nada!

Meu e-mail foi enviada dia 31 de jan. de 2021 13:58 GMT-8 e a resposta acima foi enviada em 31 de jan. de 2021 14:03 GMT-8, ou seja, 5 minutos depois. Será que em 5 minutos foi tempo suficiente para analisar o caso ou foi apenas o tempo necessário para encontrar a resposta protocolar?

Lembrando que no e-mail que recebi com a resposta consta o seguinte: Lamento que isso tenha resultado em perda de receita para você. Caso você tenha outras dúvidas, não deixe de nos avisar.

Ok, tenho duvidas ainda, então respondi com a mensagem: Sei das políticas, mas não entendo como um aluno pode realizar 3 compras e receber 6 reembolsos. Poderiam me explicar isso?

E sabem o que me responderam?

Nada!

Simplesmente meu e-mail foi desconsiderado.

Editando a postagem,

para minha surpresa o mês de Fevereiro vai reservar fortes emoções também. A duplicidade continua aparecendo!

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Comentários

MarcoMaddo

Olá @Marcio
, tudo bem?

É a primeira vez um aluno ser reembolsado em dobro. Vamos pensar que foi uma falha no sistema e será resolvido, foram quase US$ 24 arredondando.

Será que ocorreu com outros colegas? Fiquei preocupado agora.

Maddo

Marcio

Não sei o que está acontecendo, só que a Udemy não deu a mínima quando eu enviei a mensagem para eles relatando o caso. Fiz uma nova notificação agora pouco, vamos ver o que vai ser respondido.

Marcio

Peço aos colegas @Anonymous
, @OthonMoraes
, @Milladuarte
, @CaioAvelino
, @RREngenharia
, @ricardoteix
, @Anonymous
que verifiquem seus reembolsos para ver se estão ou não sendo duplicados. Isso vem acontecendo comigo desde meados de Janeiro.

unknown

Oi @Marcio
,

Sim aconteceu em janeiro e já reportei para o suporte da udemy, estou aguardando a resposta.

Marcio

Ok, obrigado por responder!

Então parece ser um problema grave no sistema da Udemy, porque a minha lista de reembolsos duplicados não para de aumentar. Acho até que vou dar uma conferida em meses anteriores.

MarcoMaddo

@Marcio
, como vai?

Estou compartilhando mais um registro de reembolso, e agora com o mesmo caso que o seu. Duas vezes no mesmo dia o aluno foi reembolsado.

Como todos os dias eu verifico os dados de receita e notei este caso no print.

Captura de Tela 2021-02-02 às 08.11.32.png

O suporte (policy@udemy.com) , me respondeu com essa orientação dentro do texto padrão CTRL+C - CTRL+V.

"Se você continuar vendo esse aluno se inscrevendo e pedindo reembolso dos seus cursos. Informe o URL do aluno. Assim, podemos iniciar uma investigação manual, se necessário."

Mas, a questão é que não temos mais acesso a URL do aluno que solicitou reembolso, logo é impossível enviar a URL do mesmo. A não ser que eu crie por conta própria uma lista com as URLs de cada novo aluno matriculado, em um controle próprio.

Qualquer DBA jr sabe que é possível fazer uma consulta cruzando dados, tipo nome completo do aluno x nome do curso em um select de pedidos de reembolsos.

Temos que monitorar diariamente e reportar para policy@udemy.com, talvez assim com um grande volume de relatos verdadeiros dos instrutores, as ações para coibir esta prática aconteçam mais rapidamente.

Abraços,

Professor Marco Maddo

MarcoMaddo

Encontrei uma forma de me preparar para responder esse pedido do suporte:

"Se você continuar vendo esse aluno se inscrevendo e pedindo reembolso dos seus cursos. Informe o URL do aluno. Assim, podemos iniciar uma investigação manual, se necessário."

Por ser algo recorrente estes reembolsos, e agora duas vezes no mesmo dia para o mesmo aluno em um mesmo curso, e o suporte solicitou o envio das URLs dos alunos suspeitos, vou aproveitar que é inicio de ano e vendas relativamente baixas para salvar todas as URLs dos alunos inscritos, assim, fica fácil enviar para o suporte se algum reembolso suspeito acontecer daqui para frente.

Só vai dar um pouco de trabalho hoje, mas já estou quase acabando. Depois é só colocar na rotina diária para manter atualizada essa lista no favoritos do navegador, simples, prático e fico com a informação.

Maddo 🤙

Marcio

Pelo site, abaixo da tabela de reembolsos você pode exportar a tabela em csv e depois editar no excel.

Naquela primeira tabela que eu postei, um dos alunos já tinha comprado um daqueles cursos em Novembro e pedido o reembolso. Comprou de novo em Janeiro e pediu novamente.

MarcoMaddo

Sim, eu uso a exportação, mas a questão é obter a URL do aluno depois que ele pede reembolso para informar ao suporte conforme orientação no e-mail. Uma vez reembolsado desaparece do nosso contexto.

Exportar os dados gerais, para os arquivos CSV eu já faço.

unknown

Oi @Marcio
! acabei de ver que em janeiro aconteceu comigo 3 vezes, ou seja, 3 pessoas pediram reembolsos duplicados e agora em fevereiro tem 1.

Obrigada por ter reportado aqui pois eu tinha até achado estranho, mas como o número de

inscrições cresceu muito com a pandemia e trouxe um público bem despreparado para o online, acabei achando normal que o o número de reembolsos também aumentasse.

Vou ficar atenta lá e aqui nas respostas ;-)

Marcio

Oi @Anonymous
, sugiro que você tire um print da tabela de reembolsos e envie para a Udemy <<span>policy@udemy.com> para que notem que está existindo um problema. Porque até agora, eles estão interpretando como algo normal, dentro do prazo permitido.

unknown

Ai @Marcio
, fracamente, depois dos últimos acontecimentos e o absurdo no qual virou o meu último post, acho que vou esperar mais uns dias, sabe? Até porque, a resposta a gente já conhece, né?

MarcoMaddo

@Marcio
legal mesmo, acho que é um caminho a seguir por nós instrutores. Reportar em massa estes fatos. Porque não pode ser normal reembolso duplo no mesmo dia para o mesmo curso. Estou a anos na Udemy e antes isso nunca havia ocorrido (2016, 2017, etc)

MarcoMaddo

Acabou de acontecer um reembolso duplo, mas analisando ficou claro que é um BUG no relatório.

Captura de Tela 2021-02-02 às 10.37.03.png

No relatório de reembolso, aparecem dois registros de pedido reembolsos no valor completo, mas apenas um dos valores foi considerado. Isso nos leva a pensar que é um BUG na programação do relatório.

Esse caso especificamente eu tenho a URL salva do aluno, e se por algum motivo ele se inscrever novamente eu saberei e terei mais dados para reportar para o suporte.

Este aluno se inscreveu hoje no curso. Vou acompanhar diariamente.

Marcio

Eu tenho um dos meus cursos que está com o valor negativo por conta dos reembolsos. Ontem estava -4,90, hoje está -1,82, veja:

Nunca tinha visto isso ante. Foi isso que me fez ir conferir as vendas e acabei notando os reembolsos duplicados.

Marcio

A url do aluno normalmente é o nome do aluno. Se lá na tabela do reembolso está Beltrano da Silva a url vai ser:

udemy.com/user/Beltrano-da-Silva

Só tem que remover as acentuações, caso existam.

MarcoMaddo

🤦🏻‍♂️ eita!

Robertoweb

Pessoal,

Exatamente o mesmo está ocorrendo comigo desde o meio de janeiro, todos os reembolsos ficam duplicados.

E pior que realmente a soma deles está contando na receita final, ontem tive uma inscrição em um curso que logo depois vou reembolsada e o valor ficou negativo, por causa do reembolso duplo.

Tambem abri chamado em janeiro e tô esperando resposta a dias, ontem me responderam que estão verificando.

MargarethDo442

Marcio, isso tambem aconteceu comigo. A resposta que tive foi de que o aluno poderia pedir a devolução, e que eu deveria ler as regras.

Aí respondi que a pessoa tinha recebido 3 vezes a devolução do curso e sequer obtive resposta.

Fiquei muito indignada com o descaso.

Alguém está nos roubando. Será que é o aluno, a Udemy ou o funcionário?

MargarethDo442

@RafaelN
porque vc não se posiciona sobre isso. Vc é nosso ponto de contato aqui no Brasil. Qualquer outro que fala conosco no suporte, são todos estrangeiros e ignoram nossas solicitacoes. Alguém da Udemy tem que se pronunciar diante dessa situaçao. Estamos sendo ignorados pelo suporte financeiro. Comigo o problema comecou a acontecer no ano passado. Eles dizem que vão verificar, e nem nos dão respostas.

Marcio

Oi @MargarethDo442
, já questionei isso também, respostas protocolares sem nem mesmo ler com a atenção devida o problema relatado.

Ontem recebi um e-mail dizendo que era apenas um erro na tabela, que embora apareçam duplicados apenas um valore foi reembolsado. Entretanto, como mostrei alguns comentários acima, minha receita individual por curso não está batendo, inclusive ficou negativa por dois dias.

Reportei isso ontem, mas não me responderam ainda.

MaxSandy

Olá, @Marcio
e todos os instrutores nesse post!

Isso é um bug no nosso site. Mas não se preocupem! Podemos confirmar que o reembolso está sendo contado apenas uma vez e este é apenas um problema de exibição na seção de reembolso, já foi escalado para nossos engenheiros, assim que tivermos uma atualização, avisaremos a todos vocês!

E para esclarecermos isso, esse caso em específico não se enquadra em Políticas, mas em suporte mesmo. Sendo assim, caso vocês acreditem que o problema de vocês vai além do erro de exibição que confirmamos, por favor, encaminhem as informações para instructorsupport@udemy.com

Robertoweb

Olá Max,

Infelizmente não é real, assim como relatado pôr outros instrutores, em alguns casos está contando sim os valores.

Esse mês ocorreu a soma, mas ontem percebi que os valores mudaram e neste mês realmente agora apesar de mostrar duplicando o mesmo contabilizou apenas um reembolso.

Mas no dados do mês passado ainda há esse erro, o valor dos reembolsos duplos estão sim sendo contabilizados na soma final.

Marcio

Ontem recebi um e-mail sofre essa questão. Segue o conteúdo:

Oi, Marcio.

Entendemos que isso seja confuso.

Por favor, considere apenas o reembolso exibido no relatório de receita, aqui https://www.udemy.com/revenue-report/. Os ganhos do painel inicial principal estão incorretos, pois contam com os reembolsos duplicados, mas os ganhos do relatório de receita no link acima são exatos.

Os ganhos do painel inicial principal estão incorretos, pois contam com os reembolsos duplicados, mas os ganhos do relatório de receita no link acima são exatos.

Espero que isso ajude. Informe se você tiver alguma dúvida.

Atenciosamente,
María

LucianoAlves

@Marcio
@MaxSandy
Este mês (abril de 2021) está sendo um festival de reembolsos. Alunos compram 5 cursos e devolvem todos descaradamente. Nunca tive tanto reembolso. Quadruplicou.

Os usuários da Udemy descobriram a mina: compram vários cursos, baixam tudo e pedem reembolso. E a Udemy, pelo jeito, não faz nada!

Marcio

De uns meses pra cá tem aumentado bastante a quantidade de reembolsos. Lembro que até 2019 não era assim, mas do anos passado pra cá tem sido corriqueiro. Lembro que tinha meses que eu não tinha nenhum reembolso, agora são sempre mais 10 e normalmente o mesmo usuário comprando todos os cursos e reembolsando todos.